Planejamento e Atendimento

AULA DO DIA 08/06/2010

2010-06-10T11:19:00.001-07:00

TIPOS DE CAMPANHAS E O CICLO DE VIDA

Introdução;
Crescimento;
Maturidade;
Declinio

Tudo siginifica uma ESTRATEGIA DE CAMPANHA

Estrategias de Informação;
" de Testemunho ou testemunhal;
" de Comparação;
" de Humor;
" de Defesa;
" Indiferenciada
" de Posicionamento/reposicionamento.

AULA DO DIA 25/05/2010

2010-06-10T10:57:00.000-07:00

POSICIONAMENTO POR USUARIO

Refere-se a um grupo especifico de consumidores, mas basiada na premissa de que o posicionamento é um diferencial, esse grupo não deve ser amplo demais. Não se trata de quantidade, mas qualidade do foco.

POSICIONAMENTO POR CONCORRENTE

Sempre uma marca for comprada à da concorrencia, a empresa estará adotando o posicionamento por concorrente. A comparação pode ocorrer com base em algum diferencial competitivo do produto, como a forma, a cor, a composição, etc, ou com base em algum potencial desenvolvido em seu Mix de Mkt.

POSICIONAMENTO POR VALOR

Segundo Koller, a marca pode se posicionar como a que oferece o melhor valor do consumidor. Empresas fabricantes de apareclhos celulares trabam uma batalha pela mente dos consumidores, tentando posicionar suas marcas pelo valor, não só pelas caracteristicas de seus produtos, como tambem pela relação custo/beneficio, no entanto, são frequentemente neutralizadas pelos concorrentes.

CAMPANHAS

Tipos de Campanha:

Campanha Institucional;
Campanha de Propaganda;
Campanha Guarda - Chuva;
Campanha de Promoção de Vendas.

AULA DO DIA 20/05/2010

2010-06-10T10:53:00.001-07:00

POSICIONAMENTO POR CATEGORIA

Se voce não pode ser o primeiro na categoria, estabeleça uma nova categoria em que seja o 1º. Quando a unilever lançou, em 1992, o sabonete dove, não queria colocar no mercado mais um sabonete, por uso criou uma nova categoria, a do sabonete com creme hidratante.

POSICIONAMENTO POR APLICAÇÃO OU USO

Pressupõe algum beneficio da marca para uso especifico. Ex: O creme dental sensodine indicado por pessoas que sofrem de sensibilidade dentario portanto uma aplicação especifica. Vale lembrar que podem imitar esse posicionamento e a imprensa.

AULA DO DIA 18/05/2010

2010-06-10T10:03:00.000-07:00

POSICIONAMENTO POR ATRIBUTO

Quando se adota um posicionamento por atributo, é preciso tomar certos cuidados, pois se o atributo não for consistente os concorrentes poderão adotá-lo e toda estrategia cairá por terra.

POSICIONAMENTO POR BENEFICIOS

A marca é um conjunto de atributos, porém os consumidores não compram atributos. Os clientes querem beneficios sejam eles emocionais ou racionais.

POSICIONAMENTO PELA MENTE OU LEMBRANÇA

Estando bem posicionada no share of mind, e consumidor se lembrará da marca no momento da decisão de compra. É por essa razão que "é melhor ser o primeiro na mente do que ser o primeiro no mercado".

AULA DO DIA 13/05/2010

2010-05-18T06:13:00.000-07:00

POSICIONAMENTO

Entendendo posicionamento a mente seleciona as novas informações que combinem com seu "eu" em determina do momento. Daí a definição: posicionamento é aquilo que as pessoas retem na mente a respeito de determinada empresa, produto ou pessoas. Em outras palavras, posiciona - se a marca na mente do cliente.
Algumas perguntas para auxiliar o processo de criação de um posicionamento:

Que posição sua empresa ou produto tem no mercado?
Que posição você quer ter?
Como você quer ser conhecido?
Quem você deve enfrentar? Cuidado com os lideres.
Você tem verba suficiente?
Você aguenta a parada? Posicionamento deve ser a longo prazo.

O gestor da comunicação deverá criar - seja uma palavra, seja uma frase, um posicionamento condizente com as respostas as perguntas formuladas. O resultado, após divulgado, deverá fazer parte do vocabulario das pessoas quando associado a uma categoria de produtos.

Tendo em vista sua amplitude, o posicionamento pode ser definido como a percepção que as pessoas tem sobre determinada organização é o conceito que as pessoas tem por determinada marca.

O posicionamento pode ser considerado uma forma de diferenciação e pode ser aplicado tanto na organização (posicionamento estratégico) quanto em marcas de produtos e serviços (posicionamento específico).

Por ser uma área de muita exposição a comunicação mercadologica trata o posicionamento com maior profundidade, por exemplo, a imagem do Mc Donald's foi construida por um conjunto de associações organizadas ligadas às crianças.

A percepção do posicionamento começa com o consumidor, mas o que existe na mente dos consumidores? Uma pesquisa nos dará indicils da opinião dos consumidores. O primeiro passo para criar ou alterar o posicionamento de uma marca consiste na identificação de onde estamos, ou seja, de que maneira a marca é percebida pelo consumidor, em segundo, definir para onde queremos ir.

AULA DO DIA 15/04/2010

2010-04-22T06:39:00.000-07:00

OBJETIVOS - Entende - se por objetivo o resultado futuro que uma organização pretende atingir.
O Objetivo possui alvo qualitativo, isto é, aonde a empresa quer chegar e Meta alvo quantitativo, isto é, aspectos relacionados ao Tempo, á quantidade aos valores.

Em geral os objetivos de uma organização estão relacionados a resultados financeiros, o que não significa que os objetivos de comunicação devam estar relacionados direto e tão somente aos resultados de vendas.

- É NECESSARIO INTERPRETAR OS OBJETIVOS E TRADUZI-LOS DE FORMA QUE COLABORE COM OS RESULTADOS FINANCEIROS.

* OBJETIVOS DA COM. ESTRATEGICA

- Posições de mercado: 1ª, 2ª e 3ª colocada?
- Inovação
-Produtividade
-Ao retorno de investimentos
- Beneficios aos colaboradores
- Resp. Social

TEMA - Como realizar o planejamento da com. integrada diante da diversidade de publicos e objetivos?
A comunicação tende a ser sinergica quando existe um ponto de identificação ligando as diversas mensagens, ou seja, TEMA.

EX: Se uma organização do setor alimenticio decidir adorar o TEMA "AGUA" por um ano, toda sua comunicação deverá conter uma abordagem relativa à agua.
Nesse caso, esse procedimento alinhará a imagem da organização a responsabilidade social, que poderá ser associados ás estrategias das comunicações institucionais, interna, adm, mercadolgica.

AULA DO DIA 13/04/2010

2010-04-22T06:30:00.000-07:00

ALVO COM BASE NOS ENTRANTES NAS CATEGORIAS

Selecionar um publico que ainda não é consumidor do produto, nem mesmo da concorrencia, é selecionar pessoas que estão querendo adquirir o produto pela primeira vez.

EX: cONTA UNIVERSITARIA, RECEM-CASADOS, GESTANTES, UNIVERSITARIOS, ETC.

Optar por definir o alvo de sua marca criando categorias, enaltece certos e identificação.

EX: Energeticos, amaciantes (tudo que surge para melhorar o outro).

CONSUMIDORES EMPRESARIAIS.

* Variavel geografica - EX: Areas industriais com altas taxas de crescimento ou mesmo com concentração de clientes criando forte demanda ao produto.

*Mesclar variaveis como tamanho da empresa, numero de funcionarios e faturamento com tipo de comportamento de compras da empresa-alvo.

AULA DO DIA 08/04/2010

2010-04-22T06:19:00.000-07:00

CONSUMIDORES FINAIS - O estabelecimento do publico - alvo é resultado de uma boa segmentação. Conhecer quem e quantos consumidores a organização qer atingir é necessario para cumprir os objetivos de MKT alem de orientar nas diretrizes estrategicas e ações.
PUBLICO - ALVO - Compreender possiveis compradores do produto, as pessoas ou grupo que tem poder de decisão nas compras ou ainda publicos expecificos. Segmentar é dividir o mercado de clientes em subgrupos homogeneos ou agrupar pessoas com caracteristicas semelhantes em relação a padrões COMPORTAMENTAIS, AS ATIVIDADES, OS HABITOS, as caracteristicas DEMOGRAFICAS E PSICOGRAFICAS.

Estrategias para determinar consumidores finais.

1 - Alvo com base nos clientes atuais - preservar os atuais cleintes significa criar estrategias de fidelização.

2 - Alvo com base nos clientes da concorrencia - É uma estrategia muito ousada. O sucesso depende dos diferenciais do produto, do valor que a organização oferece ao cliente e de sua capacidade de convencimento na elaboração da mensagem publicitaria.

AULA DO DIA 06/04/2010

2010-04-22T06:03:00.000-07:00

STAKEHOLDERS DA COMUNICAÇÃO MERCADOLOGIA

FORÇA DE VENDA - São todos os colaboradores que vendem o produto, sejam eles internos ou externos.

EX: Vendedores, pessoal do suporte tecnico, os assistentes de vendas, pessoal do telemarketing, os representantes comerciais.

INTERMEDIARIOS - São todos os players (competidores) existentes entre a empresa produtora e o consumidor final do produto, ou seja, aquele que compra pra revender.

EX: Atacadista e Varejistas.

Da mesma forma que a força de venda, os intermediarios dependem de treinamento e motivação, e essa motivação é de responsabilidade da comunicação mercadologica.

INFLUENCIADOR - Todas as pessoas podem ser influenciadoras na tomada de decisão de compra de um produto ou serviço, mencionando favoravelmente uma marca, sem receber vantagens financeiras para fazê-la são chamadas formadores de opinião.

EX: Professores de medicina, que orientam e influenciam os estudantes na compra do primeiro estetoscopio. Na maioria das vezes o influenciador é o especialista em alguma area e portanto, formador de opinião. Se a empresa traçar estrategias para a conquista do stakeholders influenciador, sua chance de sucesso na multiplicação da divulgação de sua marca será otimizada.

REFLEXÃO!!!

2010-04-06T12:27:00.000-07:00

O GRANDE DESAFIO ESTÁ EM CONCILIAR OS INTERESSES DE CADA GRUPO. PRIMEIRO É NECESSARIO IDENTIFICAR OS GRUPOS DE INTERESSE PARA, EM SEGUIDA, PRIORIZÁ-LOS.

AULA DO DIA 30/03/2010

2010-04-06T12:15:00.000-07:00

NOVA TEORIA

STAKIHOLDERS

Começou a ser usado a partir de 1984 Strapegic Management: as stakirolders approach eduard Freeman.
Compreender os interesses e os desejos dos que se relacionavam com as empresas, alem de lidar e gerenciar suas diferentes percepções e conveniências.

STAKEROLDERS PRIMARIOS:

Influenciam diretamente os negocios da organização como, acionistas, socios, colaboradores, fornecedores, clientes e comunidade proximo à empresa.

STAKEROLDERS SECUNDARIOS:

Influenciam de maneira indireta a empresa, porem são afetados diretamente com a empresa, grupos de pressão (associações de classes, ongs, união de pais, concorrentes, união estudantil e outros), pois pedem afetar a imagem da organização.

AULA DO DIA 18/03/2010

2010-03-19T07:00:00.000-07:00

ESQUEMA: MATRIZES

Informações sobre: Matriz de Oportunidades e Matriz de Ameaças.

AULA DO DIA 16/03/2010

2010-03-19T06:45:00.001-07:00

Continuação doa conteudo: Analise Ambiental ou Situcional

RENDA FAMILIAR:

Renda Bruta - Quantia total por individuo ou familia/ano.
Renda disponivel - Quantia que sobra após pagamento de impostos.
Renda discricionária - Quantia que sobra depois do pagamento dos impostos e despesas essenciais.

IMPLICAÇÕES

Quando a renda disponivel aumenta ou diminue, as pessoas mudam seu comportamento em relação as empresas.

AMBIENTE SOCIO CULTURAL

Caracteristicas de uma sociedade.
Constituido por pessoas de uma sociedade, sua crença, seus valores,
Demografia - Indice de natalidade, mortalidade, estado civil, grau de instrução, profissão, crenças, habitos de compras. Fontes: IBGE, MEC, MPAS, MTE.
Comportamento de compra - Conhecer o perfil da população, suas caracteristicas e seu comportamento podem resultar em oportunidades e tendencias a serem aproveitados nas estrategias de comunicação.

AMBIENTE TECNOLOGICO:

É constituido pelas pesquisas, pelas invenções, pelo desenvolvimento cientifico e pelas inovações, em novas midias.

AMBIENTE COMPETITIVO (conhecer o concorrente):

Fazer a descrição das caracteristicas de todos os produtos existentes no mercado, bem como de suas embalagens, ciclos de vida, devem ser relatados. Verificar preços, descrever layout do ponto de venda, suas vantagens e desvantagens.
Quais campanhas estão no ar? Quais temas, apelos estão sendo ultilizados? Qual posicionamento dos produtos e da empresa no mercado?

CRUZAMENTO DE INFORMAÇÕES

SWOT (forças, fraquezas, oportunidades e ameaças).
O foco da analise SWOT no planejamento para a gestão da comunicação é a Comunicação.
Forças e Fraquezas podem ser detectadas da analise do ambiente interno(micro ambiente), as ameaças e oportunidades do ambiente externo (macro ambiente).
Vantagem competitiva = oportunidade + ponto forte.
Identificadas as forças e as fraquezas, as ameaças e as oportunidades, o proximo passo é enquadrá-las em duas matrizes:
1 - Matriz de Oportunidade
2 - Matriz de Ameaças.

2ª AULA - DINAMICA - COMUNICAÇÃO INTEGRADA

2010-03-12T09:49:00.000-08:00

04/03/2010 - PLANEJAMENTO DA GESTÃO ESTRATEGICA GLOBAL

2010-03-12T05:21:00.000-08:00

Dretrizes administrativas;
Diretrizes mercadologicas;
Decisões estrategicas da empresa.
Documentos de cunho estrategico.

PLANEJAMENTO DE COM. MERCADOLOGICA

Pelo seu carater intrísico, a comunicação mercadologica deve apropriar-se de varias bases do planejamento da gestão estrategicas, objetivando a unicidade e a coerencia.

BASES DOS PLANEJAMENTOS DA GESTÃO:

MISSÃO E VISÃO

Missão: É a razão pela qual uma organização existe.
Visão: É composta pelos sonhos da empresa (aspiração). Onde pretendemos chegar e atingir.

ANALISE AMBIENTAL OU SITUCIONAL

Ambiente politico - legal - Leis, regras, regulamentação de dentro de uma empresa, visam determinar os padrões de comportamento da concorrencia.
Ambiente economico, ou seja, tem impacto significativas nas organizações por tratar de gestões como aoumento e a diminuição do produto interno bruto (PIB).

25/02/2010 - O QUE É PLANEJAMENTO

2010-03-12T05:19:00.001-08:00

A realização de companhas sem fundamentos, sem analisesem integração morreu.
Há os que afirmam que o papel de uma agencia é o de fazer milagres. "Não há auquimia entre os publicitarios. Se pudessem fazer ouro com essa facilidade fariam para eles mesmos, e não para os anunciantes".

FERRAMENTAS DA COMUNICAÇÃO MERCADOLOGICA

2010-03-12T05:03:00.000-08:00

Em Planejamento e Atencimento vamos focar na Comunicação Mercadologica, segue cada uma das caracteristicas das ferramentas.

PROPAGANDA - Persuação e objetivos - Caracteristicas:

Informar atributos, beneficios e caracteristicas do produto.

Ferramentas: Outdoor, VT, Spot, Cartaz, Jingles, Anuncios, Revistas, Jornais e outros.

PROMOÇÃO DE VENDAS - Diferencia-se da propaganda por seu periodo de exibição (Ou seja, tem dia e hora para acabar, é coisa rápida).

Oferece sempre algo para o consumidor ( Exemplo: Pague 2 leve 3, Compre, ganhe o cupon e concorra 1 carro...lembrando que tem sempre um valor agregado (beneficio);
É de retorno rápido;
E são feitas as vezes para reduzir estoque, mudar embalagem, etc.
Faz parte das estrategias de vendas para desequilibrar ações da concorrencia.

VENDA PESSOAL E MARKETING DIRETO DE RELACIONAMENTO

É mais que uma estrategia de venda que uma ferramenta de comunicação (interatica e pessoal), tem um argumento direto (venda comparada);
Envolve interação direta com o cliente;
É mais eficiente porem mais cara;
evoluiu para o que conhecemos como marketing de relacionamento.

MARKETING DIRETO DE RELACIONAMENTO

Ele utiliza - se um ou mais meios de propaganda para obter uma resposta mensuravel. Exemplo: Mala direta, Telemarketing, envio de brindes, programas de ofertas e outros.

MERCHANDISING

Induzir o consumidor potenciais a esperimentação do produto, apresentar inovações, incentivar os canais de distribuição, além de provocar trafego nas lojas.

EVENTOS

São diversos os eventos que fazem parte do mundo da comunicação, como: Feiras, exposições, lançamentos de produtos, seminarios, congressos, convenções, workshops, etc.

AULA DO DIA 09/02/2010

2010-03-12T04:56:00.000-08:00

GESTÃO DE COMUNICAÇÃO INTEGRADA:

Gestão Estratégicas:

Comunicação Interna - Programas sociais, incentivos, desenvolvimentos de pessoas, padrões culturais e endomarketing.

Comunicação Institucional - Identidade e Imagem, propaganda institucional, jornalismo empresarial, Assessoria de imprensa, editoração multimidia, marketing social, cultural e esportivo e relações públicas.

Comunicação Administrativa - Fluxos: rede formal e informal (normas, instruções, portais, memorando, regulamentos, avisos e etc.).

Comunicação Mercadologica - Propaganda, Promoções de venda, Venda Pessoal, Merchandising, Eventos, Marketing direto de Relacionamento.

2ª AULA - DINAMICA - COMUNICAÇÃO INTEGRADA

2010-03-12T04:55:00.002-08:00

Dinamica de Grupo

2010-03-12T04:55:00.001-08:00

2010-03-12T04:51:00.000-08:00

1ª AULA DE PLANEJAMENTO - 02/02/2010

2010-03-12T04:41:00.000-08:00

COMUNICAÇÃO INTEGRADA (Conjunto de Ferramentas):

Planejar,
Executar,
Controlar,
Avaliar.

1º SEMENTRE DE 2010

2010-03-12T04:34:00.000-08:00

Planejar define em um processo que se destina a produzir um ou mais estados futuros desejados, que deverão ocorrer, a menos que alguma coisa seja feira. O planejamento se preoculpa em evitar ações incorretas quanto em reduzir a frequencia dos fracassos ao se esplorar oportunidades.

A FÓRMULA DA ENTREVISTA

2009-10-13T16:39:00.000-07:00

Para os jornalistas a fonte é o local de onde se retira informações para as reportagens.Como vivemos em uma era que a informação é a peça chave para o crescimento,nós publicitários temos também a maneira de obter essas informações.Usamos o briefing para a construção de um processo,no briefing a entrevista é o ponto crucial é o método do publicitário obter informações que podem ser as respostas para a construção de uma campanha.Esse texto foi baseado na divertidíssima aula da professora de jornalismo Celi Camargo,onde nós publicitários aprendemos a formula mágica da entrevista:

VESTES E ÉTICA: A nossa maneira de se vestir comunica as pessoas sobre o nosso perfil,por isso o bom senso na maneira como o profissional se veste e investi na sua aparência é importante para a nossa apresentação ao cliente.Perfume exageradamente fortes,podem não ser a melhor opção,o cliente pode não se sentir bem,e responder as perguntas com rapidez para ir embora.Para os fumantes, o cigarro deve ser deixado de lado nos encontros.O atraso também é inaceitável quando se tem um encontro com o cliente,uma pessoa que quer passar confiança e marca um encontro de negócios não chega nunca atrasado e muito menos adiantadíssimo,o interessante é chegar minutos antes,e checar a aparência.

SEGURANÇA NO DISCURSO:A pesquisa sobre o assunto,empresa,tema ou cliente a ser discutido na entrevista,é uma das maneiras da conquista de empatia.Quando se conhece o assunto a ser discutido temos mais confiança no dialogo.Podemos estabelecer elos de contato com o cliente derretendo assim o gelo que se forma nessas situações.Ser direto no discurso é uma maneira de respeitarmos o cliente e de mostrarmos que nos importamos com o seu trabalho.No mundo de hoje tempo é dinheiro,falar sem rodeios ajuda o cliente a também responder diretamente.O domínio da língua também ajuda a passar mais credibilidade,hoje em dia as pessoas acabam não se cobrando tanto no seu português correto,por isso em muitos momento de nossa vida pecamos com as palavras.
COMPORTAMENTO:Existem alguns pequenos gestos que acabam com o momento de uma entrevista.Existe coisa mais chata que aquele sujeito que conversa te encostando o tempo todo?A intimidade em exagero nas entrevistas só fazem o cliente querer distancia,pior ainda é quando o profissional chama o cliente pelo apelido.É preciso ter o bom senso, é enxergar a seriedade do momento,o quanto é importante a concentração na entrevista.O cliente precisa que você saiba o seu posicionamento,evite ficar interrompendo ou concluindo aquilo que a pessoa quer dizer.
CONCENTRAÇÃO:Saiba ouvir,concentre-se naquilo que está sendo dito.O profissional da publicidade não tem costume gravar as entrevistas como no jornalismo,o publicitário precisa precisa entender o problema que se passa.Por isso evite perder qualquer informação.Um segundo de distração pode ser a perda de um dado importante e até mesmo da solução do problema que está ali escondida.
HUMOR:Ao ir ao encontro do cliente,esqueça os problemas pessoais,entre em comunhão com esse momento assessor x cliente.Se coloque somente no papel do profissional,afinal deixar transparecer problemas pessoais ao cliente mostra que a agência não merece a confiança em seu serviço.As demostrações de humor devem ser dosadas,uma entrevista não é local pra contar aquela piada sobre sogra,ou a confusão engraçada do fim de semana.
POSTURA:Não demonstre expectativa diante do cliente.Se o cliente elogia seu trabalho ou agência não faça movimentos bruscos,a demostração em exagera de expectativa demonstra insegurança na própria capacidade de realizar.Lembre-se o profissional do atendimento deve sempre instruir o cliente diante das normas e serviços,argumente corretamente e aponte a necessidade ao cliente.Enfim.Olho sempre nos olhos da pessoa,olhar nos olhos demonstra confiança e credibilidade.

O QUE MOVE O MUNDO SÃO AS PERGUNTAS?

2009-09-23T16:20:00.000-07:00

ESSAS CINCO PERGUNTAS,SÃO A FERRAMENTA CHAVE NA MONTAGEM DE UM BRIEFING.O BRIEFING DE MARKETING RESUME O TODO,MAS AS VERDADES DITAS PELO EMPRESÁRIO SÃO VERDADES INTERPRETADAS.

VARIÁVEIS QUE INFLUÊNCIAM NO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

2009-09-23T16:09:00.000-07:00

Ajuda:Trato contínuo/clima de confiança e disposição de se interessar pelos problemas que surgem de cada lado,gerando uma atitude de ajuda mútua.
Verba Predeterminada:A verba da propaganda,promoção e relações públicas geralmente é determinada para todo um exercício fiscal (1 ano) e raramente é alterada, a não ser que exista um sério problema ou uma grande oportunidade.
Administração: Administrar a verba anual do cliente para que seja bem aplicada no momento certo e comparada o máximo possível com o mesmo dinheiro.
Confiança:O atendimento tem que ser ativo e estar sempre alerta,mas também precisa ter paciência e calma para aguardar o momento certo de realizar as ações que o cliente necessita.
Atendimento Criativo:Exercer a sua criatividade na busca de soluções para o anunciante e que naturalmente,resultem em mais futuramente para a agência (perfil generalista).

UM PROFISSIONAL DE NEGÓCIOS

2009-09-23T16:03:00.000-07:00

O atendimento hoje é o profissional que cuida de todos os negócios da agência. Suas características são vertentes básicas para melhor desempenho com o cliente e portanto melhor qualidade de serviço da agência.É de sua responsabilidade avaliar todas as alternativas,priorizar a ordem dos problemas e vislumbrar a interação entre os diversos fatores que afetam a vida do anunciante na luta pela conquista de mercado.O profissional dessa área precisa desenvolver sempre a sua habilidade no seu raciocínio lógico,escolhendo assim o mais conveniente e a melhor solução para o problema.O ponto alto das características do atendimento é sempre estar disposto a localizar ações, ampliar oportunidades e abrir novos caminhos para o cliente,afinal o cliente de vê sempre vir em primeiro lugar.

O DEVER DO ATENDIMENTO

2009-09-23T15:51:00.000-07:00

O PROFISSIONAL DO ATENDIMENTO DEVE:
Atender sempre as necessidades dos clientes intermediando as ações que levam ao todo. Contribuir sempre para o sucesso do cliente, colocando sempre em primeiro lugar os interesses do mesmo.Sempre vender serviços, idéias e projetos adequados ao plano de comunicação em questão. Saber as ferramentas de argumentação necessária oferecendo ao cliente a compreensão do que lhe é ofererecido. É importante lembrar que a interação entre agência e cliente gera um relacionamento duradouro dando continuidade aos trabalhos e oferecendo a ambas às partes o maior esclaecimento da questão. A agência deve sempre colocar o cliente em primeiro lugar,afinal já dizia o velho ditado: “O cliente sempre tem razão.”Se o cliente ganha,consequentemente a agência ganha junto, por isso é preciso refletir:

“O QUE É BOM PARA O CLIENTE, SEMPRE É BOM PARA A AGÊNCIA, MAS O QUE É BOM PARA A AGÊNCIA NEM SEMPRE É BOM PARA O CLIENTE.”

Entra em questão a atitude ética da agência, zelando por uma postura justa, e consequentemente aprofundando a relação de confiança direta do cliente.Outra questão importante é a relação de atendimento ao cliente que às vezes é confundida, o atendimento precisa se portar como um assessor e não como um fornecedor. O fornecedor esta ali apenas para fornecer,ele não precisa estudar a fundo os problemas,pesquisar sobre o assunto,ele não tem ligação com o resultado da soma.Já o assessor é o braço direito daquele trabalho ele precisa sim entender todas as questões, chegar a soluções, o assessor depende tanto do bom resultado quanto o dono da conta. Ele tem 100% de envolvimento com o mercado e com a empresa.

ASSESSOR ≠ FORNECEDOR

O ATENDIMENTO DO FUTURO

2009-09-16T15:24:00.000-07:00

Hoje a tecnologia com seu processo cada vez mais veloz, faz à comunicação depender mais de especialistas, que por sua vez se socorrem de profissionais de outras áreas. Pode-se então visar uma grande rede de colaboradores crescendo,como uma colcha de retalhos sendo tecida.Essa rede nos faz perder a noção do todo,tornando-se necessária a presença de verdadeiros profissionais que sejam as ligas,ou as costuras dessa colcha.
Para que essa colcha possa continuar sendo tecido o profissional do atendimento precisa então voltar a sua postura “generalista”, conhecendo de tudo em pouco e sempre orientando o cliente. Podemos dizer que o atendimento tem a função hoje de operar o nível estratégico,almejando cada vez mais o conhecimento para a discussão de qualquer assunto com especialistas. O novo atendimento de acordo com seus conhecimentos em varias áreas tem a função de assessor, não só do cliente, mas também de todos os stakeholders. Assim deve-se preparar cada vez mais o profissional do atendimento,explorando assim suas habilidades em lidar com problemas,se relacionar bem com as pessoas,negociar,administrar,planejar,coordenar,supervisionar e é claro vender.O atendimento deve ter o conhecimento mais que suficiente dentro e fora da agência,com intuito de estabelecer um relacionamento eficaz,facilitando assim a teia da comunicação entre todos e consequentemente melhorando os resultados.
Pode-se concluir que a agência de hoje deve trabalhar de forma participativa dando importância ao trabalho de equipe. O profissional do atendimento deve coordenar toda essa estrutura,mostrando ao cliente a sua credibilidade.Credibilidade essa que resultará na confiança do cliente para com a agência,no seu crescimento e também o crescimento da própria agência.A agência deve trabalhar como uma família,todas as áreas interligadas em harmonia,harmonia essa orientada pelo profissional do atendimento.

CRIATIVIDADE:QUE GERA VALOR:INOVAÇÃO

PEQUENA HISTÓRIA DO PLANEJAMENTO E ATENDIMENTO

2009-09-10T10:30:00.001-07:00

A história começa na mais ou menos nos anos 50, naquela época o atendimento era declarado oficialmente o órgão central de uma agência. Essa posição era possível porque o relacionamento pessoal entre o atendimento e os anunciantes eram ponto crucial para a permanência do cliente na agência.Sabia-se que a conta se ajustava em raízes tão profundas e seguras ,que seguia o profissional do atendimento por onde quer que ele fosse.Os diretores de arte e ilustradores nessa época,trabalhavam separadamente,além disso os redatores contratados eram na verdade contistas,jornalistas,escritores e até poetas.O departamento de mídia não dispunha da qualidade e rapidez das informações como temos hoje,afinal o número de veículos de comunicação eram inferiores.
Porém a partir do ano de 1960 esse fator começa a mudar. A TV ganha força e desbanca a liderança do rádio representando então 55%da verba publicitária(posição mantida até os dias atuais).Esses acontecimentos então são responsáveis pelas maiores mudanças no setor.A primeira mudança é o crescimento da exigência entre as multinacionais em relação a um trabalho mais técnico oferecido por parte das agências.Essa posição reflete nas agências que por sua vez enviam seus profissionais ao exterior incentivando assim o aprendizado e contribuindo para o desenvolvimento profissional. O amadurecimento do profissional do atendimento se torna visível, e como conseqüência desaparece das agências a figura do “dono da agência”. As agências criam o sistema de “duplas de criação”,compostas por um redator e um diretor de arte,além disso mudam seu foco da parte gráfica direto para a eletrônica,dando agilidade e qualidade aos serviços.Essas pequenas mudanças foram tão eficazes que são mantidas até hoje.
Entre o final dos anos 60 e o inicio da década de 70, os profissionais da área de criação são aplaudidos pelas conquistas de diversos prêmios nacionais e internacionais, o mundo da publicidade começa a ganhar os olhares do povo, assim surge à chamada explosão da criação gerada pelos profissionais do mercado. Nessa época o atendimento “concede a liberdade aos criativos” na elaboração das campanhas e muda o seu foco diretamente para o planejamento e também a parte administrativa das campanhas.
Da metade dos anos 70 até a década de 80 o centro das atenções se volta para os profissionais da mídia que criam o grupo de mídia, fator “x” para o desenvolvimento e padronização dos sistemas de trabalho. Assim o profissional de mídia acabam-se unindo ao atendimento para as famosas visitas aos clientes. Sem perceber, aos poucos, o atendimento ia diminuindo a sua participação nos trabalhos. Com o surgimento da figura do planejador,os planos são desenvolvidos pelo triangulo:atendimento,planejamento e criação.Na década de 90 então,o atendimento se vê restrito apenas as funções administrativas.Essa pequena evolução nos faz pensar no papel do atendimento nos dias atuais,e quão importante é representado seu papel nas agências.O que o atendimento precisa na verdade é de uma nova postura dentro das agências evoluindo de acordo com que a historia da publicidade tem evoluído e crescido nos dias atuais.

(Fonte:O atendimento na agência de comunicação Autor:Roberto Corrêa)