A FÓRMULA DA ENTREVISTA

Para os jornalistas a fonte é o local de onde se retira informações para as reportagens.Como vivemos em uma era que a informação é a peça chave para o crescimento,nós publicitários temos também a maneira de obter essas informações.Usamos o briefing para a construção de um processo,no briefing a entrevista é o ponto crucial é o método do publicitário obter informações que podem ser as respostas para a construção de uma campanha.Esse texto foi baseado na divertidíssima aula da professora de jornalismo Celi Camargo,onde nós publicitários aprendemos a formula mágica da entrevista:

VESTES E ÉTICA: A nossa maneira de se vestir comunica as pessoas sobre o nosso perfil,por isso o bom senso na maneira como o profissional se veste e investi na sua aparência é importante para a nossa apresentação ao cliente.Perfume exageradamente fortes,podem não ser a melhor opção,o cliente pode não se sentir bem,e responder as perguntas com rapidez para ir embora.Para os fumantes, o cigarro deve ser deixado de lado nos encontros.O atraso também é inaceitável quando se tem um encontro com o cliente,uma pessoa que quer passar confiança e marca um encontro de negócios não chega nunca atrasado e muito menos adiantadíssimo,o interessante é chegar minutos antes,e checar a aparência.

SEGURANÇA NO DISCURSO:A pesquisa sobre o assunto,empresa,tema ou cliente a ser discutido na entrevista,é uma das maneiras da conquista de empatia.Quando se conhece o assunto a ser discutido temos mais confiança no dialogo.Podemos estabelecer elos de contato com o cliente derretendo assim o gelo que se forma nessas situações.Ser direto no discurso é uma maneira de respeitarmos o cliente e de mostrarmos que nos importamos com o seu trabalho.No mundo de hoje tempo é dinheiro,falar sem rodeios ajuda o cliente a também responder diretamente.O domínio da língua também ajuda a passar mais credibilidade,hoje em dia as pessoas acabam não se cobrando tanto no seu português correto,por isso em muitos momento de nossa vida pecamos com as palavras.
COMPORTAMENTO:Existem alguns pequenos gestos que acabam com o momento de uma entrevista.Existe coisa mais chata que aquele sujeito que conversa te encostando o tempo todo?A intimidade em exagero nas entrevistas só fazem o cliente querer distancia,pior ainda é quando o profissional chama o cliente pelo apelido.É preciso ter o bom senso, é enxergar a seriedade do momento,o quanto é importante a concentração na entrevista.O cliente precisa que você saiba o seu posicionamento,evite ficar interrompendo ou concluindo aquilo que a pessoa quer dizer.
CONCENTRAÇÃO:Saiba ouvir,concentre-se naquilo que está sendo dito.O profissional da publicidade não tem costume gravar as entrevistas como no jornalismo,o publicitário precisa precisa entender o problema que se passa.Por isso evite perder qualquer informação.Um segundo de distração pode ser a perda de um dado importante e até mesmo da solução do problema que está ali escondida.
HUMOR:Ao ir ao encontro do cliente,esqueça os problemas pessoais,entre em comunhão com esse momento assessor x cliente.Se coloque somente no papel do profissional,afinal deixar transparecer problemas pessoais ao cliente mostra que a agência não merece a confiança em seu serviço.As demostrações de humor devem ser dosadas,uma entrevista não é local pra contar aquela piada sobre sogra,ou a confusão engraçada do fim de semana.
POSTURA:Não demonstre expectativa diante do cliente.Se o cliente elogia seu trabalho ou agência não faça movimentos bruscos,a demostração em exagera de expectativa demonstra insegurança na própria capacidade de realizar.Lembre-se o profissional do atendimento deve sempre instruir o cliente diante das normas e serviços,argumente corretamente e aponte a necessidade ao cliente.Enfim.Olho sempre nos olhos da pessoa,olhar nos olhos demonstra confiança e credibilidade.

O QUE MOVE O MUNDO SÃO AS PERGUNTAS?

ESSAS CINCO PERGUNTAS,SÃO A FERRAMENTA CHAVE NA MONTAGEM DE UM BRIEFING.O BRIEFING DE MARKETING RESUME O TODO,MAS AS VERDADES DITAS PELO EMPRESÁRIO SÃO VERDADES INTERPRETADAS.

VARIÁVEIS QUE INFLUÊNCIAM NO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

Ajuda:Trato contínuo/clima de confiança e disposição de se interessar pelos problemas que surgem de cada lado,gerando uma atitude de ajuda mútua.
Verba Predeterminada:A verba da propaganda,promoção e relações públicas geralmente é determinada para todo um exercício fiscal (1 ano) e raramente é alterada, a não ser que exista um sério problema ou uma grande oportunidade.
Administração: Administrar a verba anual do cliente para que seja bem aplicada no momento certo e comparada o máximo possível com o mesmo dinheiro.
Confiança:O atendimento tem que ser ativo e estar sempre alerta,mas também precisa ter paciência e calma para aguardar o momento certo de realizar as ações que o cliente necessita.
Atendimento Criativo:Exercer a sua criatividade na busca de soluções para o anunciante e que naturalmente,resultem em mais futuramente para a agência (perfil generalista).

UM PROFISSIONAL DE NEGÓCIOS

O atendimento hoje é o profissional que cuida de todos os negócios da agência. Suas características são vertentes básicas para melhor desempenho com o cliente e portanto melhor qualidade de serviço da agência.É de sua responsabilidade avaliar todas as alternativas,priorizar a ordem dos problemas e vislumbrar a interação entre os diversos fatores que afetam a vida do anunciante na luta pela conquista de mercado.O profissional dessa área precisa desenvolver sempre a sua habilidade no seu raciocínio lógico,escolhendo assim o mais conveniente e a melhor solução para o problema.O ponto alto das características do atendimento é sempre estar disposto a localizar ações, ampliar oportunidades e abrir novos caminhos para o cliente,afinal o cliente de vê sempre vir em primeiro lugar.

O DEVER DO ATENDIMENTO

O PROFISSIONAL DO ATENDIMENTO DEVE:
Atender sempre as necessidades dos clientes intermediando as ações que levam ao todo. Contribuir sempre para o sucesso do cliente, colocando sempre em primeiro lugar os interesses do mesmo.Sempre vender serviços, idéias e projetos adequados ao plano de comunicação em questão. Saber as ferramentas de argumentação necessária oferecendo ao cliente a compreensão do que lhe é ofererecido. É importante lembrar que a interação entre agência e cliente gera um relacionamento duradouro dando continuidade aos trabalhos e oferecendo a ambas às partes o maior esclaecimento da questão. A agência deve sempre colocar o cliente em primeiro lugar,afinal já dizia o velho ditado: “O cliente sempre tem razão.”Se o cliente ganha,consequentemente a agência ganha junto, por isso é preciso refletir:

“O QUE É BOM PARA O CLIENTE, SEMPRE É BOM PARA A AGÊNCIA, MAS O QUE É BOM PARA A AGÊNCIA NEM SEMPRE É BOM PARA O CLIENTE.”

Entra em questão a atitude ética da agência, zelando por uma postura justa, e consequentemente aprofundando a relação de confiança direta do cliente.Outra questão importante é a relação de atendimento ao cliente que às vezes é confundida, o atendimento precisa se portar como um assessor e não como um fornecedor. O fornecedor esta ali apenas para fornecer,ele não precisa estudar a fundo os problemas,pesquisar sobre o assunto,ele não tem ligação com o resultado da soma.Já o assessor é o braço direito daquele trabalho ele precisa sim entender todas as questões, chegar a soluções, o assessor depende tanto do bom resultado quanto o dono da conta. Ele tem 100% de envolvimento com o mercado e com a empresa.

ASSESSOR ≠ FORNECEDOR

O ATENDIMENTO DO FUTURO

Hoje a tecnologia com seu processo cada vez mais veloz, faz à comunicação depender mais de especialistas, que por sua vez se socorrem de profissionais de outras áreas. Pode-se então visar uma grande rede de colaboradores crescendo,como uma colcha de retalhos sendo tecida.Essa rede nos faz perder a noção do todo,tornando-se necessária a presença de verdadeiros profissionais que sejam as ligas,ou as costuras dessa colcha.
Para que essa colcha possa continuar sendo tecido o profissional do atendimento precisa então voltar a sua postura “generalista”, conhecendo de tudo em pouco e sempre orientando o cliente. Podemos dizer que o atendimento tem a função hoje de operar o nível estratégico,almejando cada vez mais o conhecimento para a discussão de qualquer assunto com especialistas. O novo atendimento de acordo com seus conhecimentos em varias áreas tem a função de assessor, não só do cliente, mas também de todos os stakeholders. Assim deve-se preparar cada vez mais o profissional do atendimento,explorando assim suas habilidades em lidar com problemas,se relacionar bem com as pessoas,negociar,administrar,planejar,coordenar,supervisionar e é claro vender.O atendimento deve ter o conhecimento mais que suficiente dentro e fora da agência,com intuito de estabelecer um relacionamento eficaz,facilitando assim a teia da comunicação entre todos e consequentemente melhorando os resultados.
Pode-se concluir que a agência de hoje deve trabalhar de forma participativa dando importância ao trabalho de equipe. O profissional do atendimento deve coordenar toda essa estrutura,mostrando ao cliente a sua credibilidade.Credibilidade essa que resultará na confiança do cliente para com a agência,no seu crescimento e também o crescimento da própria agência.A agência deve trabalhar como uma família,todas as áreas interligadas em harmonia,harmonia essa orientada pelo profissional do atendimento.

CRIATIVIDADE:QUE GERA VALOR:INOVAÇÃO

PEQUENA HISTÓRIA DO PLANEJAMENTO E ATENDIMENTO

A história começa na mais ou menos nos anos 50, naquela época o atendimento era declarado oficialmente o órgão central de uma agência. Essa posição era possível porque o relacionamento pessoal entre o atendimento e os anunciantes eram ponto crucial para a permanência do cliente na agência.Sabia-se que a conta se ajustava em raízes tão profundas e seguras ,que seguia o profissional do atendimento por onde quer que ele fosse.Os diretores de arte e ilustradores nessa época,trabalhavam separadamente,além disso os redatores contratados eram na verdade contistas,jornalistas,escritores e até poetas.O departamento de mídia não dispunha da qualidade e rapidez das informações como temos hoje,afinal o número de veículos de comunicação eram inferiores.
Porém a partir do ano de 1960 esse fator começa a mudar. A TV ganha força e desbanca a liderança do rádio representando então 55%da verba publicitária(posição mantida até os dias atuais).Esses acontecimentos então são responsáveis pelas maiores mudanças no setor.A primeira mudança é o crescimento da exigência entre as multinacionais em relação a um trabalho mais técnico oferecido por parte das agências.Essa posição reflete nas agências que por sua vez enviam seus profissionais ao exterior incentivando assim o aprendizado e contribuindo para o desenvolvimento profissional. O amadurecimento do profissional do atendimento se torna visível, e como conseqüência desaparece das agências a figura do “dono da agência”. As agências criam o sistema de “duplas de criação”,compostas por um redator e um diretor de arte,além disso mudam seu foco da parte gráfica direto para a eletrônica,dando agilidade e qualidade aos serviços.Essas pequenas mudanças foram tão eficazes que são mantidas até hoje.
Entre o final dos anos 60 e o inicio da década de 70, os profissionais da área de criação são aplaudidos pelas conquistas de diversos prêmios nacionais e internacionais, o mundo da publicidade começa a ganhar os olhares do povo, assim surge à chamada explosão da criação gerada pelos profissionais do mercado. Nessa época o atendimento “concede a liberdade aos criativos” na elaboração das campanhas e muda o seu foco diretamente para o planejamento e também a parte administrativa das campanhas.
Da metade dos anos 70 até a década de 80 o centro das atenções se volta para os profissionais da mídia que criam o grupo de mídia, fator “x” para o desenvolvimento e padronização dos sistemas de trabalho. Assim o profissional de mídia acabam-se unindo ao atendimento para as famosas visitas aos clientes. Sem perceber, aos poucos, o atendimento ia diminuindo a sua participação nos trabalhos. Com o surgimento da figura do planejador,os planos são desenvolvidos pelo triangulo:atendimento,planejamento e criação.Na década de 90 então,o atendimento se vê restrito apenas as funções administrativas.Essa pequena evolução nos faz pensar no papel do atendimento nos dias atuais,e quão importante é representado seu papel nas agências.O que o atendimento precisa na verdade é de uma nova postura dentro das agências evoluindo de acordo com que a historia da publicidade tem evoluído e crescido nos dias atuais.

(Fonte:O atendimento na agência de comunicação Autor:Roberto Corrêa)